Manajemen Palayanan Publik

Manajemen pelayanan publik sebagai salah satu isu penting dalam reformasi birokrasi menjadi sesuatu yang terus berkembang dan penuh kritik. Ide awal pelayanan publik memang berasal dari sektor swasta, kemudian ditransformsikan dalam sektor publik (Chris Skelcher, 1992). Terma-terma customer atau consumer menjadi referensi dan diterima dalam sektor publik yang kemudian mengalami perubahan menjadi clients, tenants, residents dan claimants.

Sekarang ini pemerintah pusat maupun pemerintah daerah dengan keluasan fungsi yang dimilikinya serta kebijakan publik yang diambil mempunyai dampak terhadap pengguna pelayanan publik dan masyarakat memposisikan pembangunan yang berorientasi ke pengguna pelayanan dan melakukan pengembangan kualitas pelayanan publik.

Reformasi manajemen pemerintahan yang membutuhkan waktu yang panjang dengan mengubah sistem pemerintahan dan kinerja yang ada. Kepastian manajemen pemerintahan dapat dilakukan melalui pembangunan platform manajemen baru yang antisipatif terhadap pasar dan diterimanya asumsi baru bahwa pemerintah dapat dan harus melayani (Cullen and Cushmen, 2000). Manajer pemerintah harus mempunyai responsifitas terhadap kompleksitas dan perubahan dalam perenan pemerintah.

Peran pemerintah sekarang yang mulai bergeser didefinisikan oleh Kickert, Klinj & Koppenjan (1999) sebagai governance yang memiliki karakteristik interdependensi, continuing interactions, trust dan otonom. Interdependensi artinya bahwa semua organisasi yang terlibat dalam jaringan pengambilan kebijakan (policy network) mempunyai ciri saling tergantung satu sama lain. Tidak ada pihak yang merasa dan menempatkan diri secara independen sehingga merasa sebagai single actor yang mendominasi proses pengambilan keputusan. Governance dengan demikian lebih luas cakupannya dari goverment, governance tidak hanya mencakup pemerintah, tetapi semua pihak di luar pemerintah (non state actor).

Banyaknya masalah publik yang muncul sebagai akibat penerapan konsep pemerintah sebagai pengelola sektor publik dan “big government”, memunculkan perspektif baru yang mencoba mengambil alih, merubah peran pemerintah dan meningkatkan kapasitas masyarakat dalam pencapaian tujuan bersama. bidang kegiatan yang selama ini banyak didominasi pemerintah akan lebih banyak diserahkan pada publik, baik mekanisme kepemilikannya (privatisasi) atau dalam pengambilan keputusan (desentralisasi).